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La exclusiva: una garantía para clientes y agencia

Qué motivo tendría una empresa de servicios para no ofrecer su mejor producto a los clientes. Ese despropósito resultaría absolutamente increíble en cualquier sector, salvo en el que nos ocupa. Porque precisamente eso es lo que hacen las agencias inmobiliarias cuando ni siquiera ofrecen a los propietarios la posibilidad de contratar una nota exclusiva. En ocasiones, en los seminarios de Fotocasa Academy, esta cuestión surge y me encuentro con la respuesta a esa anomalía: a los profesionales les asusta el posible rechazo que se pueden encontrar. Una nota de encargo no resulta tan vinculante para el propietario como una exclusiva y los agentes prefieren callar y guardarse la opción que, sin embargo, saben que es mejor para el cliente. Temen que al oír la palabra exclusiva, el propietario piense en grilletes y salga huyendo antes de le ciñan los tobillos. Entiendo las reticencias: el agente captador no quiere perder ese inmueble. Pero hay una respuesta mejor: transparencia. El primer paso es aclarar cuál es la relación entre ambas partes cuando se firma una exclusiva inmobiliaria: los que nos movemos en este sector tenemos muy clara la diferencia respecto a una nota de encargo, pero el temeroso cliente no siempre sabe qué supone lo uno y lo otro. Aclarando dudas DURACIÓN. Hay que explicar que el compromiso de una exclusiva tiene una duración determinada, los tres o seis meses que normalmente se incluyen en el contrato y durante los cuales el propietario no puede acudir a otra agencia. Aún así, puede ser incluso positivo ofrecer una salida si durante el proceso el cliente se muestra insatisfecho: romper el contrato ante una pérdida de confianza es el mejor modo de parar esa fuga de respeto profesional, el principal activo de cualquier agente inmobiliario. CAUSAS. ¿Por qué esa protección de la agencia? ¿Qué pone ella de su parte? El cliente se hace esas legítimas preguntas y hay que responderlas: se va a hacer una inversión relevante en su inmueble y hay que protegerla. No tendría sentido dedicar recursos humanos, hacer un desembolso en marketing y en una puesta a punto si la comisión se la va a llevar otra agencia. TRASPARENCIA. El propietario tiene derecho a saber, detalladamente, cada acción que se va a hacer: el dossier de captación es el documento de trabajo con el que mostrar los planes de puesta a punto, el tipo de fotografías que se harán, el posicionamiento en buscadores, si se hará open house, el seguimiento de visitas y su evolución… Todo ello conlleva una atención; es un servicio que tiene un coste. Pero que garantiza resultados. EJEMPLOS. Todo el conocimiento y experiencia de la agencia debería estar documentado para explicar todas las acciones que se han mencionado: el antes y el después de un home staging o el tiempo medio que tarda en venderse un piso cuando se hace posicionamiento y cuando no. ¿Números? cuantos sean necesarios. DIFERENCIARSE. Si ofreces visitas virtuales en tu catálogo de servicios; si tienes una propuesta de rehabilitación inteligente y atractiva; si tienes un punto fuerte en el que sabes que ofreces algo mejor que otros, ponlo en valor. Hay que desterrar lo de hacer “lo mismo que todas” las agencias. ¿Puede una frase así atraer a un propietario? Nuestra unique selling proposition, nuestra propuesta diferenciadora, es esencial. No todas las agencias trabajan igual ni tienen los mismos servicios. Todos ganan Se trata, en definitiva, de hacer lo que cualquier otro sector practica a diario: explicar al cliente que hay dos productos distintos, cada uno con unas tarifas y unos servicios asociados. Y que la nota de encargo es, como todos sabemos, un producto notablemente peor. Por contra, una exclusiva conduce a un escenario de doble ganador (win-win zone). El propietario se garantiza la calidad de contactos que se le van a ofrecer y una inversión publicitaria de valor y eficiente, por ejemplo. Por su parte, la agencia obtiene la seguridad de tener un producto realmente en cartera para dedicarle los recursos que sean necesarios. Saber que esa convergencia de intereses existe no es trabajo del propietario: son los agentes los que tienen que ser conscientes de ello y saber transmitirlo. Si estas explicaciones no convencen al cliente, que opta por la nota de encargo, al menos estarán a salvo la transparencia y empatía que a todos nos gustaría que nos fueran atribuidas. Sergio Marcos publicado en 31 octubre 2016.

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